Jenseits der Versicherung: Service Administration

Traditionell haben Versicherungsanbieter einen binären Service betrieben: einen Anspruch genehmigen oder ablehnen. Doch die Kunden von heute erwarten weitaus mehr personalisierte Services und Unterstützung. Ein neuer Fokus auf die Bedeutung des Kundenerlebnisses treibt eine neue Ära im Versicherungswesen voran, und Early Adopters bieten bereits Präventiv- und Nachsorge-Services in Kombination mit klassischen Versicherungsdeckungen an, wie wir in unserem vorherigen Blog über Concierge-Services diskutiert haben.

Ermöglichung der nächsten Generation von Versicherungsprodukten und -dienstleistungen

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein neues Fahrrad und schließen eine Versicherung gegen Diebstahl ab. Einige Monate später wird Ihr Fahrrad gestohlen, und Ihre Versicherung zahlt die Police aus. Natürlich sind Sie froh, dass Ihre Versicherung ausgezahlt hat, aber damit allein ist Ihr Schaden noch nicht behoben. Sie müssen nun den Prozess des Fahrradkaufs erneut durchlaufen und hoffen, dass es noch zu dem Preis erhältlich ist, zu dem Sie es ursprünglich gekauft haben.

Aber was ist, wenn es nicht mehr verfügbar ist? Oder was ist, wenn das Fahrrad jetzt teurer ist?

Das sind Probleme, die bis vor kurzem nicht in den Zuständigkeitsbereich der Versicherungsanbieter fielen. Aber das ändert sich schnell, und Anbieter, die sich im nächsten Jahrzehnt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, tun gut daran, die Serviceverwaltung mit offenen Armen zu empfangen.

Dienstleistungsverwaltung

Was ist das und warum ist es so wichtig für die Zukunft von Versicherungsanbietern?

Um die Bedeutung der Service-Administration zu verstehen, lassen Sie uns ein Beispiel aus der realen Welt eines jungen und schnell wachsenden Unternehmens betrachten, das E-Bikes verkauft. Es handelt sich um das in den Niederlanden ansässige Unternehmen VanMoof, das oft als der Tesla der Fahrräder bezeichnet wird und seine hochmodernen und äußerst beliebten E-Bikes weltweit verkauft.

VanMoof bietet eine Versicherungspolice an, die garantiert, dass Ihr gestohlenes Fahrrad bis zu drei Mal innerhalb von drei Jahren ersetzt wird – eine großartige Absicherung, aber sie hören damit nicht auf. Wo VanMoof sich als Vorbild für Versicherungsanbieter erweist, ist ihr Diebstahlpräventions- und Nachsorgeservice – oder das, was in der Versicherungsbranche oft als „Concierge-Service“ bezeichnet wird.

Wenn Ihr Fahrrad gestohlen wird, schickt VanMoof ein spezielles Team auf die Straße, um es ausfindig zu machen und Ihnen zurückzugeben, wobei es nur dann ersetzt wird, wenn es nicht gefunden wird. Und um den Prozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, kann dieser Service mit einem einzigen Knopfdruck auf dem Smartphone des Fahrers eingeleitet werden.

Kundenerlebnis 2.0

Die Erwartungshaltung der Kunden an diese Präventiv- und Nachsorgeservices wächst und wird bald als Standardangebot erwartet, wenn sie ihre Zeit, ihr Geld und ihre Loyalität in die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens investieren. Es ist sicher, dass diese Erwartungen steigen werden, und diejenigen Anbieter, die sich dem widersetzen, werden es in den nächsten Jahren schwer haben, wettbewerbsfähig zu bleiben.

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