Concierge-Services verstärken die Kundenbindung
Die Customer Journey neu definieren
„Early Adopters“ in der Versicherungsbranche bieten ihren Kunden jetzt Life-Concierge-Services an und leiten damit eine neue Generation von Versicherungsdienstleistungen ein, die den Fokus wieder auf die Customer Journey legen.
Aber was sind Concierge-Services und warum sind sie so wichtig für die Zukunft der Versicherungsanbieter?
Zu Architekten der Empathie werden
Um diese Frage zu verstehen und zu beantworten, lassen Sie uns einen fiktiven Fallvergleich durchspielen:
Ihr Kunde wird morgens um 3 Uhr plötzlich von einem schweren Heizungsleck geweckt, das seine Immobilie und die seiner Nachbarn zu beschädigen droht. Der Stresspegel ist hoch, und es gibt Hunderte von Klempnern, die ihre Dienste online anbieten. Wen also ruft Ihr Kunde an? Welcher Klempner ist der beste für seinen Notfall? Ihr Kunde hat – wie die meisten von uns – wahrscheinlich keine Ahnung. Sie sind müde, gestresst und jetzt verärgert, dass sie die ganze Arbeit machen müssen. Aber warum sollten sie das tun?!
Die Antwort ist, sie sollten es nicht.
Betrachten Sie nun das folgende Szenario:
Ihr Kunde wird plötzlich um 3 Uhr morgens durch ein Leck in der Heizungsanlage geweckt. Er ist alarmiert, aber nicht übermäßig, denn er weiß, dass er nur Sie anrufen muss. Er ruft bei Ihnen an und wird von einem Ihrer aufmerksamen Mitarbeiter beruhigt, der dafür sorgt, dass sofort ein Installateur zu ihm geschickt wird. Alles, was Ihr Kunde tun musste, war ein einziger Telefonanruf.
Stellen Sie sich nun vor, die Freundin dieses Kunden hat ein ähnliches Problem, aber ihr Versicherungsanbieter bietet keinen Concierge-Service an. Sie musste alles selbst machen, und der Klempner, den sie beauftragte, verschlimmerte das Problem und verkomplizierte die Schadensabwicklung. Jetzt ärgert sie sich über ihren Anbieter und will zu einem anderen wechseln. Sie spricht mit ihrer Freundin – Ihrer Kundin -, die ihr erzählt, wie Sie ihr den ganzen Stress des Notfalls abgenommen haben und die gesamte Logistik und Verwaltung ohne Rückschläge abgewickelt haben.
Das Endergebnis? Die Freundin Ihrer Kundin ist gerade Ihr neuer Kunde geworden.
Seien Sie da, wenn es darauf ankommt
Concierge-Services bieten einen klaren Weg für Versicherungsanbieter, um wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig ihr Produkt- und Serviceangebot zu erweitern.
Die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu verstehen, ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber darauf sollten Dienstleistungen folgen, die darauf abzielen, diese zu beseitigen. In der heutigen Versicherungsbranche reicht es nicht mehr aus, einen Anspruch zu genehmigen oder abzulehnen. Anbieter müssen zu Botschaftern des Wohlbefindens und zu Architekten der Empathie werden. Indem sie solche Initiativen ergreifen, hinterlassen Anbieter einen positiven Eindruck bei ihren Kunden, an den man sich noch lange erinnert. Spätestens nachdem die feuchten Flecken ihrer kaputten Heizungen überputzt wurden.