Message from Wido Mazee

Beste Leven & Pensioen–klant,  

Wat me opvalt als ik onze klanten en mijn eigen collega’s spreek, is de ongekende vaart waarin ons (digitale) werkleven voortdendert. Ook in 2021. Aan klantzijde versnelt  besluitvorming, worden ambities explicieter uitgesproken en liggen de verwachtingen naar Keylane toe hoog. Voor ons betekent dit onder meer een aantal mooie en uitdagende implementaties die we komend jaar tijdig en conform budget conform afspraken mogen opleveren. En uiteraard dat we onze huidige SaaS dienstverlening betrouwbaar en hoogwaardig leveren.  

Wij zien dit als een belangrijke kans. Zelf continu verbeteren en tegelijkertijd waarde creëren voor onze klanten. Wij leggen onze lat hoger dan voorheen. Binnen onze business unit hebben we een groot aantal verbeterinitiatieven benoemd die ten goede moeten komen aan onze dienstverlening. Wat heel positief stemt, is dat onze klanten dat ook van ons verwachten.  

Veel van onze initiatieven liggen namelijk in lijn met hetgeen onze klanten ons hebben teruggeven in het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, dat we eind vorig jaar onder onze klanten hebben uitgestuurd. Daarnaast heeft dit klantentevredenheidsonderzoek ook een aantal nieuwe aandachtspunten naar voren gebracht, waarmee we aan de slag zullen gaan of al zijn gegaan.   

Graag wil ik kort met u delen wat we uit dit onderzoek hebben gehaald aan verbeterkansen. Maar ook wat we ermee doen richting al onze klanten.   

Als ik kijk naar de resultaten van het onderzoek, valt allereerst de stijgende lijn op. Op alle onderdelen die we monitoren scoren we beter dan een jaar ervoor. De zogeheten NPS-score ligt aanzienlijk hoger. Deze NPS score, uitgedrukt in een rapportcijfers, weerspiegelt de mate waarin onze klanten anderen actief zouden aansporen met Keylane in zee te gaan.   

Zoomen we in op onderliggende factoren, dan geven onze klanten aan dat we moeten verbeteren waar het gaat om korte time-to-market en wendbaarheid (agility). De betrouwbaarheid en beschikbaarheid van Keylane SaaS scoort bij alle respondenten – management én users – neutraal, positief of zeer positief. Datzelfde geldt voor de kennis van Keylane over uw diensten en markt (“Keylane understands my business”). Maar net als geldt voor de minder positieve scores: tevreden zijn we nog niet. Het moet beter.   

Wat kunt u van ons verwachten? Allereerst zijn we uiteraard hard aan de slag om onze eigen generieke processen en werkwijzen te herijken. Maar we gaan ook klantspecifiek aan de slag. We bespreken de resultaten van onze klanten in de betreffende teams en ontwikkelen – als daartoe aanleiding is – een verbeterplan voor iedere klant. We willen de komende maanden dan ook graag met u het gesprek aangaan. Via onze PSM’s en/of manager komen we daarvoor bij u in de lucht.   

Nogmaals veel dank voor uw bijdrage aan onze customer survey en uw vertrouwen in Keylane. We zien ernaar uit om bij te dragen aan uw ambities in 2021.   

Wido Mazee
Wido is als Director Life & Pensioen Benelux verantwoordelijk voor de delivery activiteiten aan onze Maia-, Lifetime-, en LeanApps klanten.