Hoe vind je de juiste balans in digitalisering – Een klantverhaal

Met online selfservice 24/7 bereikbaar

“Als je een verschil wilt maken met digitalisering, moet je eerst denken aan de identiteit en het onderscheidend vermogen van je bedrijf en ervoor zorgen dat je digitaliseringsstrategie daarop aansluit.” Marin Roos, veranderings- & innovatiemanager bij schadeverzekeraar Unigarant, inspireerde onlangs een groep Belgische verzekeraars tijdens een bijeenkomst van DECAVI, het nummer 1-verzekeringsplatform van België. Keylane vroeg hem zijn visie daar te delen.De verzekeringsmarkt in Nederland is sinds 2000 enorm veranderd, mede als gevolg van digitalisering. Denk aan de opkomst van internet en de enorme impact daarvan op de verkoop en distributie; 100% internet-verzekeraars hebben hun intrede gedaan en consumenten maken nu meer gebruik van tablets en smartphones dan van computers. Consumenten verwachten tegenwoordig dat verzekeraars 24/7 beschikbaar zijn, online selfservicetools bieden en aanvragen snel behandelen.

De digitalisering levert de sector uitdagingen op, maar vooral ook kansen. Door veel standaardprocessen te automatiseren kunnen de kosten zo laag mogelijk worden gehouden. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van robots in callcenters of het gebruik van de 3D-printer in schadeherstelprocessen. Ook bieden big data en internet nieuwe mogelijkheden, zoals voorspellende analyses en op gebruik gebaseerde verzekeringen, die voor een verschuiving naar preventie zullen leiden.

Technologie als fundament

Technologie is niet meer de beperkende factor in de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Het tempo van de technologische ontwikkeling is hoger dan het gebruik ervan. In het geval van zelfrijdende auto’s moet bijvoorbeeld eerst de wetgeving worden aangepast, een proces waar veel tijd overheen gaat. Slimme technologie is nu het fundament voor bedrijven voor onder meer het inrichten van een efficiënte administratie, geautomatiseerde afhandeling van polisaanvragen en schades en effectieve multi-channeldistributie.Aangezien de verzekeringssector voortdurend te maken heeft met veranderingen, moeten bedrijven zich richten op de gebieden waar ze een verschil kunnen maken. Dit vereist standaardisatie van producten en processen, evenals specialisatie in productontwikkeling, van premie tot afhandeling. Wat digitale ondersteuning betreft doen verzekeraars er verstandig aan om de hosting van hun applicaties uit te besteden – met Software as a Service (SaaS) kunnen ze zich namelijk richten op hun kernactiviteiten: de verzekeringsprocessen, de interactie met de klant, de producten en diensten.

Digitalisering is in een concurrerende markt tot op zekere hoogte essentieel, maar zeker niet een doel op zich. De uitdaging is om de juiste balans te vinden tussen digitalisering en de menselijke factor.