Selfservice – op de juiste manier
“Druk op 1 voor nieuwe offertes, druk op 2 voor bestaande offertes, druk op 3 om een klantenservicemedewerker te spreken…..”
Sinds eind 1990, toen de gehate IVR (Interactive Voice Response)-callcentersystemen op de markt kwamen, is kostenefficiency via selfservice voor veel klantenservicecentra de heilige graal. Maar wordt online selfservice wel om de juiste redenen ingevoerd, en zijn de klanten tevreden?
Voor de verzekeringsbranche is dit een uitdaging en een kans. We weten dat steeds meer klanten het liefst online naar informatie zoeken, offertes vergelijken en een polis afsluiten. We weten ook dat toezichthouders in de gaten houden hoe goed verzekeringnemers in de online omgeving worden bediend, en dat verschillende soorten klanten hun verzekeraar op verschillende manieren wensen te benaderen.
Het is niet eenvoudig een selfserviceoplossing te ontwikkelen die aan de behoeften van een sterk uiteenlopend klantenbestand voldoet. Uit recent onderzoek naar markttendensen komen bijvoorbeeld twee groepen naar voren met zeer uiteenlopende serviceverwachtingen en technologische tolerantie. De groep 18- tot 34-jarigen is technisch onderlegd en zelfverzekerd in de wereld van online informatie en zakelijke transacties. Ze hebben behoefte aan een sterk gepersonaliseerd klantenserviceportaal waar ze 24 uur per dag via elk apparaat met een internetaansluiting hun verzekeringszaken kunnen regelen. Daartegenover staan de 50+-ers, met steeds grotere behoeften op het gebied van welvaart en verzekeringen. Deze groep gaat minder zelfverzekerd met internet om en is mogelijk meer op zijn gemak met een combinatie van digitale en persoonlijke klantenservicekanalen. Klanten in de leeftijdsgroep van 35 tot 50 laten een mix van deze twee uitersten zien.
Het succes van een online selfserviceportaal voor al deze groepen hangt af van het gemak waarmee klanten toegang hebben tot de gewenste informatie en diensten. Bij alle online aangeboden diensten willen klanten intuïtieve navigatie, uitgebreide en juiste informatie, en interactieve online ondersteuning. Slecht opgezette websites, gebrekkige informatie of ingewikkelde toegang tot diensten leiden tot frustraties. En gefrustreerde klanten zetten callcentra extra onder druk, of ze stappen over naar een leverancier met een betere website. Wees gewaarschuwd: uit het rapport van Cap Gemini World Insurance van eerder dit jaar bleek dat het percentage positieve klantervaringen wereldwijd is gedaald naar nog geen dertig procent.
De tweede uitdaging is te zorgen dat online diensten aan alle nieuwe wettelijke vereisten voldoen. In het Verenigd Koninkrijk is de FCA (Financial Conduct Authority) bezig met de ontwikkeling van een ‘TCF’ (Treating Customers Fairly)-norm. Deze norm bepaalt minimale klantenserviceresultaten met betrekking tot productinformatie, openbaarmaking, schadeafhandeling en discriminatie, en het gebruik van beheersystemen voor de levering en monitoring van de klantervaring. Een belangrijk onderdeel van deze norm is dat de benchmarking ‘vooruitblikkend’ moet zijn. Hiervoor zijn ingebouwde analytische hulpmiddelen vereist die vooruitkijken in plaats van alleen eerdere gebreken vaststellen.
Dit zijn complexe en veeleisende doelen voor verzekeringsmaatschappijen bij de ontwikkeling van een online serviceoplossing. Een succesvol selfserviceportaal kan niet zonder volledig geïntegreerd digitaal verzekeringsplatform. De schadeverzekeringsoplossing van Keylane is specifiek ontwikkeld voor verzekeringsmaatschappijen die zich in de digitale wereld begeven en heeft zich na jarenlange succesvolle implementaties op de Europese markt bewezen. De ingebouwde selfservicefunctie is een geavanceerd, aanpasbaar en veilig online klantenportaal. Het ondersteunt 24 uur per dag, zeven dagen per week digitale toegang via uiteenlopende kanalen en biedt krachtige analytische hulpmiddelen en naadloze integratie met offline ondersteunende diensten.
Het mooie is dat de oplossing niet alleen voorziet in de behoefte aan digitale dienstverlening van de klant, maar ook nog eens grote toegevoegde waarde biedt aan de verzekeraar. Met selfserviceopties als schaderegistratie per type gebeurtenis, functies voor het ophalen van de claimstatus en het beheren van polissen en betalingen maakt de oplossing van Keylane het beheer van standaardpolissen voor de verzekeraar een stuk minder arbeidsintensief, met een duidelijke kostenbesparing tot gevolg.
IVR-systemen frustreren klanten al jaren omdat ze niet zijn ontworpen op basis van klantbehoeften maar bedrijfsbehoeften. Voorkom diezelfde fout met uw online oplossingen: wees verstandig en stel uw klanten centraal.