Kies voor een goed geïntegreerde administratie- en communicatieoplossing

Volgens de AFM kampen pensioenuitvoerders met grote problemen doordat klantbediening is losgekoppeld van de pensioenadministratie (Correcte pensioenadministratie geen garantie voor correcte deelnemerscommunicatie | februari | AFM Professionals). Hedendaagse technologieën bieden uitkomst, door de deelnemerscommunicatie te baseren op actuele en accurate gegevens. De communicatie moet wel worden afgestemd op de voorkeuren van de specifieke deelnemersgroepen. Hiervoor kan een pensioenuitvoerder data over onlinegedrag verzamelen en combineren met data uit de administratie.

Een dataset, een berekening
Binnen een pensioenuitvoeringsorganisatie is het van groot belang definities en berekeningen eenduidig en centraal vast te leggen. Door toepassing van een zogeheten Single Point of Definition (SPOD) en Single Point of Calculation (SPOC) is het mogelijk verschillen tussen berekeningen in het klantbedieningsdomein en de pensioenadministratie te voorkomen. Bij voorkeur is de pensioenadministratie de bron van deze definities en berekeningen, omdat alle andere systemen en processen binnen de organisatie die als uitgangspunt hanteren.

Een pensioenadministratieproduct biedt belangrijke voordelen als SPOD en SPOC. Zo maakt het efficiënt onderhoud mogelijk en zorgt het voor lagere risico’s en foutmarges. Er zijn validaties ingebouwd waarmee een pensioenorganisatie kan checken op eventueel beschikbare definities en berekeningen, en of deze correct worden uitgevoerd.

Om op basis van de juiste definities en berekeningen innovatieve klantcommunicatie mogelijk te maken, moet het pensioenadministratiesysteem worden geïntegreerd met een digitaal communicatieplatform. Dit platform bestaat uit portalen, dashboards en customer journeys en stelt de pensioenuitvoerder in staat om op basis van beschikbare data relevante en persoonlijke contactpunten te creëren. Het digitale pensioencommunicatieplatform kent een gestandaardiseerd datamodel voor het ontsluiten van informatie uit diverse (administratie)systemen. Zo is een uitvoerder altijd in control, welke data voor de communicatie wordt gebruikt.

Het begeleiden van deelnemers bij het maken van keuzes, door het inrichten van een (digitale) keuzeomgeving is bovendien een van de verplichtingen voor een pensioenuitvoerder onder de nieuwe Wet Toekomst Pensioenen (WTP).

Digitale verwerking en een klantbeeld-dashboard
De customer journeys binnen het deelnemer portaal van het communicatieplatform, dragen bij aan een directe digitale afhandeling,  door de keuzes van een deelnemer automatisch te verwerken in de pensioenadministratie. Een hoge mate van digitale verwerking wordt aangeduid met een hoge Straight Through Processing (STP) graad en komt de datakwaliteit van de pensioenadministratie ten goede. Door de vragen die bij het klantencontactcentrum binnenkomen goed te blijven monitoren, is het mogelijk de STP-graad verder te verhogen. De focus verschuift voor de uitvoerder daarmee van foutenherstel naar procesoptimalisatie.

Een met de administratie en portalen geïntegreerd klantbeeld-dashboard, vormt een verdere aanvulling op de gegevens uit de pensioenadministratie. Het dashboard dat op een plek wordt onderhouden biedt de pensioenuitvoerder een 360-graden beeld van de deelnemer, inclusief alle contactmomenten en gedragingen van de deelnemer in het portaal.

Onlinegedrag als basis voor gepersonaliseerde communicatie
Om te waarborgen dat communicatie relevant is, moeten er door de pensioenuitvoeringsorganisatie voor het deelnemersportaal diverse subgroepen worden samengesteld. Dit gebeurt op basis van specifieke kenmerken afkomstig uit de administratie en kan op basis van metingen van gedrag binnen het portaal. Bijvoorbeeld; Pensioenuitvoerder A maakt gebruik van drie deelnemer subgroepen waarbij de groep is ingedeeld op leeftijd, branche, financieel geletterdheid en mate van gevoeligheid voor activatie. Aan de hand van interviews en prototypen-testen zijn allereerst de aanwezige subgroepen vastgesteld. Vervolgens zijn alle deelnemers op basis van gedrag binnen het portaal verder geanalyseerd. Pensioenuitvoerder A informeert de deelnemers in het portaal goed met welk doel de profieldata verzameld wordt en geeft aan dat de deelnemer zelf de regie over het gebruik van de data heeft. Hiermee kan uitvoerder A ook tegemoet komen in de nieuwe keuzebegeleidingsnorm (afkomstig uit de WTP), omdat deze beter inzicht kan geven in de gevolgen en de risico’s van de keuze voor de deelnemer.

Door middel van triggers ontvangen de deelnemers op vooraf gedefinieerde momenten specifieke communicatie-uitingen van de uitvoerder. De eigenschappen van triggers, notificaties en customer journeys kunnen vervolgens worden verzameld en geanalyseerd. Op basis van die resultaten ontvangt de uitvoerder voorstellen en leert hij hoe hij de communicatie en begeleiding verder kan verbeteren. Zo kan een analyse van het gedrag van bijvoorbeeld een deelnemer die het benodigd pensioen niet raadpleegt en kiest voor een bedrag ineens (Lumpsum) in de pensioenplanner, leiden tot een extra educatie-suggestie, zoals een video over de fiscale gevolgen van een eenmalige uitkering.

Pensioenuitvoerders moeten vanuit een management-dashboard de mogelijkheid hebben om validatie uit te voeren op de kwaliteit van de verzamelde data. Hierdoor weet een uitvoerder steeds beter waar deelnemers binnen het portaal naar op zoek zijn en kan hij meer gepersonaliseerde ondersteuning aanbieden in de algemene uitingen en het portaal.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Managing Consultant Marit Lasschuit via marit.lasschuit@keylane.com