Gepersonaliseerde communicatie: de sleutel tot sterkere klantrelaties

De uitdaging van moderne klantcommunicatie

Het klantcommunicatielandschap voor verzekeraars en volmachten is de afgelopen jaren een stuk complexer geworden. Organisaties hebben te maken met veel verschillende communicatiekanalen, aangescherpte regelgeving en klanten die steeds hogere eisen stellen aan dienstverlening en communicatie.

Een goede communicatiestrategie levert concrete voordelen op: betere respons, snellere betalingen, actuele klantgegevens en minder vragen aan de klantenservice. Deze resultaten vereisen wel goed inzicht in hoe klanten graag communiceren, via welke kanalen zij het beste bereikt kunnen worden en hoe zij informatie consumeren. Belangrijk is ook om rekening te houden met verschillende taalniveaus en informatieverwerkingscapaciteiten.

Het dilemma van persoonlijke communicatie op schaal

Hoewel organisaties graag meer persoonlijk willen communiceren met klanten, maken de grote volumes dit praktisch onmogelijk. Het gevolg is terugval op bekende methoden: documenten sturen met generieke begeleidende berichten. Deze aanpak geeft geen inzicht in of berichten aankomen, worden gelezen of begrepen. Dit resulteert in een slechtere klantervaring en negatieve impact op de business.

De rol van klantportalen

Klantportalen vervullen een waardevolle rol voor gegevensinzage, -wijziging en documentarchivering. Voor actieve informatiedistributie zijn echter aanvullende communicatiekanalen noodzakelijk. Niet iedereen ontvangt of leest de mail waarin naar het portaal wordt verwezen als er een document klaarstaat en berichten van de verzekeraar staan bij veel mensen niet hoog op het prioriteitenlijstje. Ook de gebruikservaring op het portaal zelf kan conversie belemmeren, omdat klanten meerdere stappen moeten doorlopen om bij de gewenste informatie te komen. Een geïntegreerde aanpak die klantportalen combineert met directe communicatieoplossingen zorgt voor optimale bereikbaarheid en klantervaring.

Belangrijke aandachtspunten voor verbetering

Verzekeraars die hun klantcommunicatie willen verbeteren, moeten drie kernuitdagingen aanpakken:

Digitalisering

Het kiezen van de juiste communicatiekanalen, bij voorkeur digitaal. Hierbij ligt de nadruk op het zo laagdrempelig mogelijk aanbieden van informatie aan klanten.

Compliance

Voldoen aan wet- en regelgeving, zoals de European Accessibility Act en DORA-verplichtingen. Ook het centraal vastleggen van communicatie is belangrijk, zodat met een juridisch sluitende audit trail kan worden aangetoond dat aan wettelijke verplichtingen wordt voldaan.

Klantervaring

Een persoonlijke benadering staat centraal. Hierbij is het belangrijk om te bepalen via welke kanalen klanten graag informatie ontvangen en hoe zij informatie tot zich nemen. Wat is hun taalniveau in het Nederlands, of spreken zij een andere taal? Hoe meer bekend is over deze voorkeuren, hoe beter de communicatie hierop kan worden afgestemd.

Veel organisaties kiezen ervoor om software te gebruiken die integreert met bestaande systemen en automatisering en personalisatie mogelijk maakt.

Concrete voordelen van een betere aanpak

Een goede communicatiestrategie levert echte voordelen op. Op het gebied van klantervaring zorgt persoonlijke communicatie voor tevreden klanten en betere respons, terwijl de klantenservice tegelijkertijd minder vragen krijgt over informatie die al is verstuurd. Wat betreft compliance biedt volledige naleving van regelgeving gecombineerd met uitgebreide documentatie organisatorische rust en zekerheid. Ten slotte levert operationele efficiëntie aanzienlijke besparingen op: door bewust de juiste kanalen te kiezen kunnen organisaties besparen op print- en verzendkosten, slimme automatisering reduceert handmatig werk, en door facturen en betaalverzoeken op de juiste manier aan te bieden ontstaan snellere betalingen met directe impact op de cashflow.

Conclusie

De overstap naar klantgerichte communicatie vraagt focus op digitalisering, compliance en klantervaring. Organisaties die deze stap succesvol zetten, behalen belangrijke voordelen voor zowel klant als business.

Postex is een Europese technologiepartner voor klantcommunicatie, betalingsverkeer en creditmanagement, die verzekeraars en volmachten ondersteunt in het optimaliseren van klantcommunicatie. Compliance, klantervaring en digitalisering vormen de kernpijlers van hun dienstverlening.