Gibt die Verbrauchernachfrage die Richtung für Ihre Zukunft an?

Mobile Computing hat ein bisher ungekanntes Maß an Verbrauchereinfluss geschaffen, das die traditionellen Geschäftsmodelle der meisten Branchen infrage stellt. Verbraucher gewöhnen sich mehr und mehr daran, unmittelbaren Zugriff auf Informationen, Preisvergleiche, Auftragsabwicklung und Kundendienst zu haben – von jedem mobilen Gerät, an jedem Ort und zu jedem beliebigen Zeitpunkt. Anbieter, die nicht mit dieser flexiblen Verbrauchernachfrage mithalten können, werden bestenfalls gemieden oder erhalten schlimmstenfalls eine schlechte Bewertung in sozialen Netzwerken.

Die Versicherungsbranche ist keine Ausnahme im Hinblick auf die Notwendigkeit, auf diese rasante Veränderung des Marktumfeldes zu reagieren. Neue ausschließlich digitale Anbieter wie CosmosDirekt in Deutschland und Oscar in New York schießen aus dem Boden und übernehmen Marktanteile von Unternehmen, die den Wandel vom traditionellen Vertreter-und-Papier-basierten Vertriebsmodell und Schadenmanagement nur langsam vollziehen.

Aktuelle Studien des Forschungsunternehmens Nielsen und der Beratungsgruppe BCG verdeutlichen neue Verhaltensmuster bei Konsumenten, die im Kern der Strategie moderner Versicherungsunternehmen liegen müssen:

• Nielsen zufolge verbringen Konsumenten durchschnittlich mindestens einen Monat mit Recherchen zu Nichtlebensversicherungen mithilfe mehrerer Geräte, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Die Studienergebnisse von Nielsen zeigen außerdem, dass die Hälfte der Versicherungskunden ihre Recherchen auf einem Mobilgerät beginnen, wobei 25 Prozent ausschließlich auf Mobilgeräten suchen.
• Die BCG-Studie ergab, dass 15 Prozent der Verbraucher in der westlichen Welt es bevorzugen, sämtliche Transaktionen mit Versicherungsunternehmen online zu tätigen, während weitere 50 Prozent in der Lage sein möchten, mithilfe einer Mischung aus digitalen und herkömmlichen Kanälen mit ihrem Versicherer in Kontakt zu treten.

Offensichtlich müssen Versicherungsunternehmen auf diese Verbrauchernachfrage nach digitaler Bereitstellung von Diensten auf allen Kanälen reagieren, um konkurrenzfähig zu bleiben – und es gibt noch viel zu tun. BCG-Studien sowohl in den USA als auch in Europa belegen, dass die Websites von Versicherungsunternehmen bei den Verbraucherbewertungen zu den unbefriedigendsten sämtlicher wichtiger Branchen gehören. Aber werden die Kosten der Implementierung des digitalen Modells den Versicherungsunternehmen zusätzliche wirtschaftliche Vorteile bringen?

Die gute Nachricht ist, dass es viele Vorteile gibt. Mit der Entscheidung für eine vollständig integrierte, kundenorientierte Plattform wie der Nichtlebensversicherungs-Lösung (QIS) von Keylane zur Verwaltung des gesamten CRM-Angebotszyklus sowie für Vertrieb, Policenmanagement, Schadenbearbeitung und Kundenbindung hat der Versicherer die richtigen Informationen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit verfügbar, um eine schnellere Reaktion sowohl auf interne als auch externe Anforderungen zu ermöglichen.

Dies kann erhebliche Auswirkungen auf den internen Betrieb haben und somit sowohl die Kosten als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern. Nehmen Sie beispielsweise das Schadenmanagement. Verbraucher sind oft frustriert darüber, wie lange es dauert und wie schwierig es ist, zu einer Einigung über Ausmaß und Wert des geltend zu machenden Schadens zu gelangen. Mit vollem mobilen Zugriff auf integrierte Onlinesysteme kann der Versicherungsnehmer einen Schadensfall von seinem Smartphone oder Tablet aus direkt am Schadensort melden und zusätzliche Informationen wie Fotos. die das Ausmaß des Schadens dokumentieren, und erforderliche Kaufbelege hochladen. Schadenregulierer können Mobilgeräte nutzen, um auf Preisinformationen zuzugreifen, sodass sie in der Lage sind, den Wert der Forderung sehr viel schneller und von überall durchzugehen. Sobald eine Einigung über die Forderung erzielt wurde, kann die Zahlung per Online-Banking erfolgen. Der gesamte Ablauf wird rationalisiert und flexibler gemacht, um auf die Verbrauchernachfrage nach hervorragendem Service zu reagieren und gleichzeitig schnelle Innovation zu fördern, um auf Änderungen bei Produkten und Märkten zu reagieren.

Mit seiner vollständigen Optimierung für mobilen Zugriff ermöglicht QIS Self-Service-Kundeportale, in denen der Versicherungsnehmer von einem beliebigen Mobilgerät aus Vertragsdetails einsehen, Änderungen bei sich entwickelnden Umständen vornehmen, Schadensfälle melden und den Kundendienst kontaktieren kann. Die Analysedaten, die in QIS erzeugt werden, ermöglichen eine persönlichere Risikoprofilierung sowie vom Versicherer geschaffene Bezugspunkte für das Kundenverhältnis, die ein wesentliches Element bei Programmen zur Kundenbindung darstellen.

Die Verbrauchernachfrage die Richtung für Ihr Unternehmen angeben zu lassen, könnte die beste Entscheidung sein, die Sie je getroffen haben.