Selbstadministration – der richtige Weg

“Für neue Angebote 1 auf Ihrer Telefontastatur wählen, für bestehende Angebote 2 wählen, für Fragen an den Kundendienst 3 wählen…..”

Seit den späten neunziger Jahren, als die verhassten IVR (Interactive Voice Response) Callcenter-Systeme neu eingeführt wurden, ist das Erreichen von Kosteneffizienz durch Selbstadministration  der heilige Gral für viele Kundendienstbetriebe geworden – aber wird online Selbstadministration aus den richtigen Gründen implementiert und trägt es zur Kundenzufriedenheit bei?

Für die Versicherungsbranche ist dies eine besonders herausfordernde Gelegenheit.  Wir wissen, dass ein zunehmender Anteil der Kunden es vorzieht, Informationen online abzurufen, sowie Angebote und Versicherungsdeckungen online zu vergleichen. Wir wissen auch, dass die Aufsichtsbehörden besonders aufmerksam darauf achten, wie gut Versicherungskunden in der Online-Umgebung bedient werden und dass unterschiedliche Kundentypen auch unterschiedliche Methoden bevorzugen, um Kontakt mit ihrem Versicherungsunternehmen aufzunehmen.

Eine Selbstadministrationslösung zu entwerfen, die den Bedürfnissen einer stark voneinander abweichenden Kundenbasis entgegenkommt, ist nicht einfach. Aktuelle Trenddaten haben beispielsweise zwei verschiedene Gruppen am Markt hervorgehoben, deren Anforderungen an den Kundendienst und Technologietoleranz sich stark voneinander unterscheiden. Die 18 bis 34 jährigen sind technisch versiert und bewegen sich in der Online-Welt der Informationen und Geschäftstransaktionen mit entsprechendem Selbstvertrauen. Diese Personen erwarten ein stark personalisiertes Kundendienstportal, auf dem sie ihre Versicherungsangelegenheiten zu jeder beliebigen Tages- oder Nachtzeit und von jedem beliebigen internetfähigen Gerät erledigen können. Dahingegen ist die Altersgruppe der 50 jährigen, die zwar steigenden Wohlstand und Versicherungsbedarf hat, aber weniger online Selbstvertrauen, möglicherweise mit einer Mischung aus digitalen und personalisierten Kundendienstkanälen besser bedient. Die Kunden in der Altersgruppe 35 bis 50 weisen eine Mischung dieser beiden Extreme auf.

Der Erfolg eines Online-Selbstadministrationsportals für alle diese Gruppen wird von der Mühelosigkeit abhängen, mit der die Kunden Zugang zu den von ihnen benötigten Informationen und Dienstleistungen haben.  Die Konsumenten aller Online-Dienstleistungsangebote wünschen intuitive Navigation, umfassende und akkurate Informationen und interaktive Online-Unterstützung. Ein schlechtes Layout der Website, unzureichende Informationen oder komplizierte Servicezugangsroutinen führen zu Frustration beim Kunden – und frustrierte Kunden üben mehr Druck auf die Ressourcen der Callcenter aus oder laufen zu einem anderen Anbieter über, der eine bessere Website hat. Seien Sie gewarnt: der letzte Cap Gemini World Insurance Report, der Anfang dieses Jahres herausgegeben wurde, zeigt, dass positive Kundenzufriedenheitsbewertungen weltweit auf weniger als 30% gesunken sind.

Eine zweite Herausforderung besteht darin, zu gewährleisten, dass der Online-Service allen rechtlichen Anforderungen entspricht. In UK entwickelt zum Beispiel die FCA (Financial Conduct Authority) ihren ‘TCF’ (Treating Customers Fairly) Standard, der Mindestanforderungen für den Kundendienst in Bezug auf Produktinformationen, Offenlegung, Schadensabwicklung und Diskriminierung stellt. Auch die Bafin hat zu diesem Thema explizite Stellungnahmen veröffentlicht.

Darüber hinaus empfiehlt sich der Einsatz eines Managementsystems, mit dem das Kundenerlebnis bewertet und überwacht werden kann.  Ein wichtiges Element dieser Anforderung ist, dass das darauf basierende Benchmarking ‘zukunftsorientiert’ sein sollte und eingebaute voraussagende Analysefunktionalitäten erfordert, und welche nicht nur das Versagen des Kundendienstes in der Vergangenheit dokumentieren.

Dies sind komplexe und anspruchsvolle Ziele, welche Versicherungsunternehmen bei der Entwicklung einer Online-Kundendienstlösung berücksichtigen müssen. Voraussetzung für die Bereitstellung eines erfolgreichen Selbstadministrationsportals ist eine vollständig integrierte digitale Versicherungsplattform. Keylane’s Nichtlebensversicherungslösung wurde speziell für Versicherungsunternehmen entwickelt, die in der digitalen Welt operieren und hat sich in vielen Jahren erfolgreicher Implementierungen am europäischen Markt bewährt. Die eingebaute Selbstadministrationssfunktion ist ein gut entworfenes, individuell gestaltbares  und sicheres Online-Kundenportal, das rund um die Uhr  omni-Kanal digitalen Zugang, starke Überwachungsanalytik und nahtlose Integration mit Offline-Unterstützungsdiensten bietet.

Das Geniale dieser Lösung ist, dass sie den Kundenanforderungen bezüglich Dienstleistungen in der digitalen Welt entspricht, aber gleichzeitig auch dem Versicherer einen signifikanten Geschäftswert erbringt.  Mit Selbstadministrationssfunktionen wie z.B. ereignisbasierter Schadensmeldung, einer Funktion zum Einsehen des Schadensfallstatus sowie der Möglichkeit, Deckungen und Zahlungen zu verwalten, erfordert die Keylane Lösung weitaus weniger Beteiligung des Versicherungsunternehmens an der routinemäßigen Versicherungsverwaltung  – ein ganz klarer Kostenvorteil.

IVR Systeme haben Kunden jahrelang frustriert, da sie in erster Linie im Hinblick auf die Bedürfnisse des Unternehmens und nicht die des Kunden entwickelt wurden,  Um zu vermeiden, dass Sie denselben Fehler mit Ihren Online-Kundendienstlösungen machen, seien Sie doch clever – stellen Sie den Kunden an erster Stelle.